La rivoluzione dei Chatbot è in pieno svolgimento: ecco quello che dovete sapere.

Siamo sicuri che avrete sicuramente già sentito la parola “bot o chatbot” e molto probabilmente avete già interagito con questo strumento, senza però avere piena consapevolezza di cosa fosse. Per colmare questo gap, abbiamo deciso di dedicare un articolo a quella che possiamo tranquillamente definire la rivoluzione dei chatbot.

Il termine bot, diminutivo di robot, definisce quei programmi che simulano il comportamento umano e vengono utilizzati per automatizzare determinati compiti; essi esistono da tempo ma tutti gli analisti del settore concordano nell’affermare che ben presto diverranno sempre più presenti: “Entro il 2020 ogni persona avrà in media più conversazioni con i bot che con il proprio coniuge.” Fonte: Gartner.

Afferma Robert Weideman, vice presidente esecutivo di Nuance Communications (società specializzata nello sviluppo di bot): “Crediamo che il 2017 sarà un anno cruciale nello sviluppo del mercato dei bot, che vedrà la netta vittoria di quelli “buoni” su quelli “cattivi”: i bot che meglio di altri saranno in grado di includere intelligenza artificiale, integrazione multicanale, autenticazione intelligente e sicurezza avranno sicuramente molto successo, predominando sugli altri e definendo le migliori pratiche.”.

Delineato il panorama generale, ora ci addentriamo nell’universo specifico dei chatbot, il cui utilizzo può giovare anche la vostra azienda.

chatbots (1)Cosa sono i Chatbot?

Partiamo dalla definizione classica: un chatbot è un servizio, caratterizzato da regole, schemi e intelligenza artificiale, che permette agli utenti di interagire via chat, senza l’intervento umano. In sostanza, è un programma in grado di simulare una conversazione con un essere umano attraverso i sistemi di messaggistica.

Le applicazioni in ottica aziendale sono svariate e rispondono ad esigenze diverse, quali ad esempio:

  • Sistemi di CRM avanzati;
  • Sistemi per la diffusione di informazioni, promozioni ed offerte;
  • Servizi di intrattenimento per l’utente;
  • Servizi di content discovery;
  • Customer care: rispondere alle domande degli utenti, incentivare le vendite indirizzandoli al vostro shop online, e così via.

Il chatbot è un tool strategico poiché la vostra azienda riuscirà ad instaurare una relazione uno-ad-uno con gli utenti, e questo sempre, 7 giorni su 7, 24 ore su 24.  Inoltre, essendo in grado di raccogliere informazioni sui gusti, le preferenze, i dati anagrafici, e molto altro ancora, vi mette nelle condizioni di offrire agli utenti la soluzione più efficace nel momento più giusto, ovvero quando sono alla ricerca di risposte.

report chabotQualora aveste ancora dei dubbi sull’importanza dei chatbot, riflettete su queste due annotazioni:

  • In termini di utenti attivi al mese, le quattro più diffuse app di messaggistica, ovvero WhatsApp, Facebook Messenger, Wechat e Viber, hanno superato i principali social networks (Facebook, Instagram, Twitter, Snapchat) e questo significa che gli utenti ad oggi utilizzano i chatbot molto più di quanto utilizzano i social;
  • Un business che voglia avere successe online, deve necessariamente sapere chi sono i propri potenziali clienti, dove sono e cosa vogliono.

Altri dati statistici molto interessanti sono quelli di uno studio effettuato da Retale, una società che si occupa di mobile shopping ed advertising, con lo scopo di indagare il rapporto tra i Millenials americani (ovvero i giovani nati nel nuovo millennio) e l’utilizzo dei chatbot: il 70% ha affermato giudica positivamente la propria prima esperienza con questo tool. Inoltre il 60% degli intervistati utilizza frequentemente i chatbot e ben il 67% sarebbe disposto ad effettuare acquisti online attraverso di essi.

E’ vero che parliamo del contesto statunitense in questo caso, ma è comunque evidente che le potenzialità dei chatbot sono innegabili, e le aziende attente agli sviluppi del mercato digitale e del mobile marketing sono già tutte all’opera per sfruttarle al meglio.
chatbots

Come avere successo con i Chatbot?

In generale possiamo dire che i chatbot lavorano su due livelli di complessità diversi:

  1. quelli che funzionano in base a regole ben definite e sono più limitati perchè rispondono solo a comandi precisi;
  2. quelli che utilizzano l’intelligenza artificiale e tecniche di machine learning, e quindi sono flessibili ed in grado di adattarsi meglio ai diversi contesti ed al linguaggio umano.

Non lasciatevi spaventare. Noi siamo al vostro fianco con supporto tecnico per individuare il sistema di software più adatto alle vostre esigenze, e siamo in grado di sviluppare una strategia di marketing personalizzata in base agli obiettivi della vostra azienda, al vostro target ed ai bisogni dei vostri utenti/clienti.

Per avere successo grazie ai chatbot è necessario rispettare certi parametri e ci sono alcuni fattori che possono influenzare la buona riuscita del progetto; secondo la già citata Nuance Communications i requisiti fondamentali sono:

  • Intelligenza Artificiale durante le Conversazioni: il bot deve essere in grado di conversare in maniera intelligente e bidirezionale e contestualizzare i messaggi che l’utente gli invia;
  • Intelligenza Artificiale Cognitiva: qui ci riferisce al modo di ragionare del bot, alla sua capacità di prevedere le esigenze degli utenti ed indirizzarle;
  • Intelligenza umana assistita: grazie all’interazione tra esseri umani e bot, questi possono imparare dalle persone, migliorando, piuttosto che evolversi imparando solo dai propri errori;
  • Integrazione Multicanale: una strategia integrata offre agli utenti un’esperienza soddisfacente indipendentemente dal canale utilizzato, quindi bot non inteso come applicazione stand-alone, ma quanto piuttosto come insieme di tools che funzionano come un cervello cognitivo centrale;
  • Autenticazione intelligente e Sicurezza: bisogna focalizzarsi sulla biometria vocale quale mezzo di identificazione più sicuro, che consente ai consumatori di autenticarsi senza dover digitare password o ricordare codici, ma semplicemente pronunciando una frase ad esempio.

Un sondaggio effettuato da Oracle, sottoposto ad un campione formato da 800 tra direttori esecutivi, esperti del settore tech, direttori vendite e digital marketing strategists di vari paesi europei, ha rivelato che l’80% delle aziende di alto profilo stanno già usando i chatbot e stanno pianificando di aumentarne l’utilizzo entro i prossimi 3 anni. Inoltre il 42% degli intervistati ha affermato di credere fortemente che l’automazione nella tecnologia aiuterà anche a migliorare la user experience dell’utente.

Non è allora un’esagerazione affermare che i chatbot sono il nuovo trend su cui puntare l’attenzione fin da subito.

ideasRiflessioni Conclusive

Con le parole di Satya Nadella, CEO della Microsoft: “L’elaborazione del linguaggio umano sarà il futuro della tecnologia e le conversazioni la nuova interfaccia.”.

Lo abbiamo già detto, ma lo ripetiamo: il chatbot è un programma che simula una conversazione con un essere umano attraverso l’utilizzo di un sistema di messaggistica; ed è proprio per sua natura assolutamente compatibile con il mondo mobile.

La messaggistica è il cuore pulsante dell’esperienza da mobile come dimostra anche la diffusione delle applicazioni nate per chattare e comunicare scrivendo, sempre più presenti sui nostri smartphones. Non a caso gli esperti ritengono che dalla rivoluzione delle app, ora siamo entrati nell’era della Rivoluzione Bot.

Il futuro è adesso!. Se sei interessato ad approfondire il discorso, contattaci per una consulenza personalizzata.

Chiamaci o scrivici per scoprire come i chatbot possono aiutare il tuo business ad avere successo online! Ci trovi sempre qui. 🙂

Marinella Di Mario
Written by Marinella Di Mario
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