Impara a prenderti cura dei tuoi utenti grazie al social caring!

Partiamo da un presupposto fondamentale, spesso dimenticato o sottovalutato nell’ambito aziendale: per fare social, bisogna essere social. Non è sufficiente creare una pagina Facebook o un profilo Twitter o pubblicare belle foto su Instagram: il vero successo passa attraverso la capacità di prendersi cura del proprio pubblico.

Social allora inteso come socializzazione. Gli utenti desiderano relazioni personali con i brand e grazie alla tecnologia siamo oggi in grado di instaurare conversazioni con un numero sempre maggiore di persone.

È necessario ascoltare ed offrire un supporto personalizzato, perchè restare “umani” premia sempre.

Il Social Caring è importantissimo e può fare la differenza: se l’utente si sente trascurato, perde la stima nella vostra azienda e voi perdete un potenziale cliente. Pensate che il 66% degli internauti cambia preferenza se si sente trattato come un numero e non preso in considerazione sui social media.

Parafrasando un pensiero di Erik Qualman: “La scelta non è se fare o no cose sui social media, ma come farlo bene (meglio) per i tuoi utenti.”. Un concetto tanto semplice quanto complesso poiché richiede volontà, pazienza e dedizione costante.

Come si fa social caring?

Prendersi cura dei propri utenti significa essere in grado di non farli sentire soli, significa ascoltarli, uno ad uno, e dedicare ad ognuno di loro il tempo necessario, il tempo che si meritano.

I social media non devono diventare uno strumento di promozione del proprio ego, ma il canale attraverso cui instaurare delle conversazioni e stabilire una relazione, un rapporto personale con la propria audience.

Come facciamo a sapere se i nostri utenti sono felici? Nel Social Caring l’ascolto è fondamentale: state attenti, studiate il contesto, leggete sempre i messaggi che vi scrivono, rispondete tempestivamente, fategli capire subito che loro sono la vostra priorità.

Può anche essere molto utile fare un lavoro di monitoraggio preventivo: effettuate delle ricerche sui social per capire cosa dicono i consumatori di voi; magari hanno parlato bene del vostro brand o prodotto con gli altri, amici o parenti, oppure hanno condiviso la loro esperienza negativa (può capitare che qualcuno si lamenti online e se così fosse bisogna rimediare e non fare finta di niente).

Il brand è una promessa, che se mantenuta permette alle persone di passare da uno stato di disagio o bisogno ad uno stato di risoluzione e soddisfazione. Se capiamo quale è il problema, abbiamo trovato il punto da cui partire per risolvere la situazione. Sembra un processo banale ma non è così facile come sembra: è la sfida giornaliera del social caring.

Quali sono allora gli accorgimenti da seguire per assicurarsi che i vostri utenti continuino ad essere felici? Vi diamo alcuni consigli pratici:

  • Customer Service: offrite loro un servizio impeccabile sui social, siate ricettivi e fate del vostro meglio per aiutarli quando ve lo chiedono;
  • Trasparenza: siate autentici, non raccontate bugie perchè la verità alla fine viene sempre a galla e riprendersi da una crisi o uno scandalo, soprattutto se mal gestito, è impresa ardua;
  • Engagement: coinvolgete il vostro pubblico, fatelo sentire partecipi della vostra storia, chiedete ai vostri fans la loro opinione, dategli la possibilità di condividere con voi le loro idee;
  • Contenuti di valore: il focus del vostro piano editoriale deve essere il pubblico. Non dovete scrivere o pubblicare post che piacciono a voi, ma creare contenuti che soddisfino le esigenze e le aspettative dei vostri utenti o rispondano ai loro bisogni.

Ricordate sempre che ci deve essere un confine preciso tra i social personali e gli account business: certo non c’è nulla di sbagliato nel portare un’atmosfera gioviale ed amichevole sulle vostre pagine aziendali, ma il tono di voce deve rispettare parametri precisi.

Ciò che dite e fate sui social deve essere pianificato e studiato in modo tale non solo da essere efficace per raggiungere gli obiettivi strategici, ma adeguato al contesto in cui vi trovate.

Riflessioni Conclusive

Attraverso il social media marketing l’obiettivo primario di un’azienda è l’acquisizione di nuovi potenziali clienti, ma se ci si focalizza solamente sulle statistiche, si finisce inevitabilmente per trattare gli utenti come numeri e non come singoli individui.

È un errore gravissimo sottovalutare il fattore emotivo: le emozioni svolgono un ruolo importante, non solo nella nostra vita di tutti i giorni, ma anche sui social, su ciò che decidiamo di condividere con il mondo e raccontare agli altri.

Quando ci si imbarca nel territorio del Social Caring, è l’empatia che deve guidare ogni decisione ed azione: l’unico modo per comprendere gli altri (il vostro pubblico) è mettere da parte i propri preconcetti e le convinzioni personali, ed avere il desiderio reale di ascoltarli e “vederli”.

Vi serve aiuto per gestire i profili aziendali già esistenti o vi piacerebbe fare il vostro debutto nel mondo social? Volete essere sicuri di riuscire a prendervi cura dei vostri utenti? Scoprite come possiamo aiutarvi! Chiamateci, scriveteci o passate a trovarci: i nostri contatti li trovate qui. 🙂

Marinella Di Mario
Written by Marinella Di Mario
Social Media & CopyWriting