Consigli utili su cosa fare (e non fare) per non far scappar via gli utenti.
Il mondo dei social media è in continua evoluzione e il peggiore errore che un’azienda possa fare è pensare che sia sufficiente avere una pagina Facebook, un profilo Twitter o un account Instagram per essere sicuri di essere visti e seguiti.
La vera natura dei social è umana, e non tanto tecnologica. Certo siamo sul web e non abbiamo davanti ai nostri occhi il nostro interlocutore ma ciò non significa che dobbiamo trattare gli utenti come una massa indistinta e asettica. I vostri followers sono persone, non sono numeri.
Un altro aspetto importante che i non addetti ai lavori spesso sottovalutano: gestire (efficacemente) i profili social di un’azienda non è un hobby, è una professione.
Proprio per questo il Social Media Marketing è quella branchia del marketing che si focalizza sulle attività promozionali, relazionali, di posizionamento del brand e gestione delle risorse umane che vengono svolte attraverso i social media.
Perchè gli utenti smettono di seguire un brand?
Sprout Social, nota piattaforma di supporto per il social media management, ha intervistato oltre 100o persone (il campione era composto da utenti che utilizzano Facebook, Twitter ed Instagram) per indagare quali aspetti dei brands li annoiano maggiormente sui social ed anche quali sono le motivazioni che li spingono a smettere di seguire i loro profili.
Dal sondaggio sono emersi dati molto interessanti, aggiornati al 2016/inizio 2017. L’86% degli intervistati dichiara che vuole seguire i brands sui social e che in effetti lo fa abitualmente, ma quando ciò accade poi si aspettano di trovare dei contenuti rilevanti, e non semplici offerte o promozioni.
Soffermiamoci un attimo anche sulle altre tendenze principali che sono emerse;
- il 41% afferma che smetterà di seguire un brand se questo non gli offrirà contenuti interessanti;
- il 57% degli utenti sarà portato ad acquistare dalle aziende che segue sul web;
- il 75% ha già comprato qualcosa online perchè lo ha visto sui social networks;
- il 57% degli utenti è infastidito quando le aziende esagerano nella pubblicazione di posts che si focalizzano esclusivamente su promo ed offerte commerciali.
E’ subito chiaro che i social media sono un universo molto delicato, dove è facilissimo sbagliare, soprattutto se si è convinti di conoscere la propria audience ma in realtà non sappiamo cosa voglia davvero. E’ fondamentale trovare il tono conversazionale giusto ed essere in grado di offrire qualcosa in più, qualcosa che catturi l’attenzione degli utenti in maniera efficace.
E’ ovvio che se una persona decide di seguire (to follow in gergo) i vostri profili aziendali, avrà poi delle aspettative; una social media strategy pertinente deve essere in grado di intercettale ed anticiparle, in modo tale da offrire al pubblico ciò che si aspetta.
Ma cosa vogliono gli utenti del web da un brand sui social media?
- 86% Onestà;
- 83% Un tono amichevole;
- 78% Vuole che gli sia utile;
- 72% Contenuti divertenti;
- 43% Deve essere trendy;
- 39% Deve essere politicamente corretto;
- 33% Deve saper anche essere irriverente.
Avere dei followers però non significa essere sicuri che questi ci rimarranno fedeli per sempre; dobbiamo prenderci cura della nostra audience perchè in caso contrario, state pur certi che gli utenti vi abbandoneranno.
Dal sondaggio sopracitato è emerso che le ragioni principali che portano ad un’azione di Unfollow, ovvero la decisione di smettere di seguire un profilo social di una determinata azienda, sono (in ordine di classifica):
- troppi messaggi promozionali;
- informazioni/contenuti non rilevanti;
- l’azienda usa un tono conversazionale sbagliato;
- il profilo non ha una propria personalità ed identità;
- nessuno risponde ai messaggi o alle domande che arrivano dagli utenti.
Da quanto è stato detto finora, è evidente, ancora una volta, quanto i social siano strettamente legati all’essere umano. Ci sono persone, al di là dei numeri.
